پایان نامه:بررسي و رتبه بندي كيفيت خدمات دريايي و بندري در بنادر تجاری جهت جذب مشتريان (مورد کاوی بندر خرمشهر)

فایل زیر شامل

۱- عدد فایل ورد(قابل ویراش و کپی) پایان نامه ارشد به همراه فایل پی دی اف به تعداد ۱۰۹ صفحه است.

(نوشته دارای نظم نگارشی و  فرمبندی کامل همچنین رفرنس نویس کامل است )

(روند حل و پرسش نامه پیوست شده است)

 

عنوان :

بررسي و رتبه بندي كيفيت خدمات دريايي و بندري در بنادر تجاری جهت جذب مشتريان

(مورد کاوی بندر خرمشهر)

 

چکیده:امروزه بنادر در یک محیط کاملا رقابتی فعالیت می کنند و اهمیت مشتری مداری از طریق ارائه خدمات با کیفیت در اغلب بنادر تجاری دنیا شناخته شده است . بنادر تجاری در جهت جهانی شدن و جوابگو بودن به تقاضای جهانی باید به نیازهای مختلف استفاده کنندگان خود توجه ویژه داشته باشند و در صدد برآورده نمودن آنها برآیند. خدمات دريايي و بندري نیز محور اصلي تمام فعاليت هاي يك بندر دريايي محسوب مي شود و دليل اينكه يك بندر براي مشتري انتخاب مي شود، خدماتي است كه بندر مي تواند ارائه كند ، و اين مهم تنها در سايه توليد و خدمات با كيفيت بدست مي آيد . در اين تحقیق با هدف بررسی و رتبه بندی کیفیت خدمات دریایی و بندری در بندر خرمشهر جهت جذب مشتری سعی می شود با بررسي و ارزیابی نقش خدمات دريايي و بندري در ارائه خدمات با كيفيت به مشتريان ، اعم خطوط كشتيراني ، صاحبان كالا و مالكان شناورها ، و … نتایجی در خصوص برنامه ریزی بهینه در جذب مشتري در بندر خرمشهر بدست آورد که می تواند راهگشای مسائل مهم مدیریتی در بنادر باشد.

روش تحقیق در این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی و نوع كار تحقيق ، كاربردي بوده و با توجه به روش گرد آوري اطلاعات از مدل آماري توصيفي و استنباطي جهت پاسخ به سوالات تحقيق استفاده شده است . برای این کار از پرسش نامه استاندارد سروکوال برای ارزیابی کیفیت خدمات ، استفاده شده و جامعه آماري تحقيق ، مشتریان بندرخرمشهر اعم از، خطوط كشتيراني کانتینری ، شناورهای سنتی ، نمایندگان خطوط کشتیرانی ، صاحبان كالا، اعم ازکالاهای عمومی و فله وکالاهای کانتینری و شرکت های تخلیه و بارگیری مي باشند که روش نمونه گیری تصادفی ساده بوده که تعداد کل مشتریان  ۰۲ ۳ نفر می باشند که بر اساس فرمول تعیین حجم نمونه کوکران ۹۱ نفر از این ۳۰۲ نفر بعنوان حجم نمونه انتخاب شده اند . داده های جمع آوری شده با استفاده از روش های آماری پارامتریک و ناپارامتریک شامل آزمون های : مقایسه دو میانگین ( t دو نمونه مستقل ) آزمون رتبه های علامت دار ویل کاکسون ، آزمون رتبه بندی فریدمن جهت آزمون فرضیات پژوهش مورد تجریه و تحلیل قرار گرفتند .

نتایج بدست آمده از انجام تحقیق بیانگر این است که بین خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات ارائه شده به آنها در بندر خرمشهر درکلیه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات شکاف وجود دارد ، یعنی در تمام ابعاد سروکوال ، ابعاد پاسخگویی، اطمینان، ملموس بودن، همدلی و تضمین اختلاف معنی دار بوده و وضع مطلوب ، بالاتر از سطح  موجود ارائه خدمات بوده و از نظر اهمیت ، بعد تضمین به عنوان مهم ترین بعد و بعد از آن به ترتیب بعد ملموس بودن، بعد همدلی، بعد اطمینان قرار داشتند و بعد پاسخگویی به عنوان کم اهمیت ترین بعد از نظر مشتریان شناخته شده است .

 

کلمات کلیدی: بندر خرمشهر،  مدل سروکوال، خدمات دریایی و بندری، کیفیت خدمات

 

فهرست مطالب

فصل اول:  کلیات تحقیق

۱-۱مقدمه………………………..  ۲

۱-۲ تعریف مسئله……. ۲

۱-۳ اهمیت و ضرورت تحقیق…. ۴

۱-۴ اهداف تحقیق…. ۶

۱-۵ اهداف آرمانی…. ۶

۱-۶ اهداف کاربردی.. ۷

۱-۷ فرضیات تحقیق.. ۷

۱-۸ روش شناسی تحقیق ۷

۱-۹ متغییرهای مورد بررسی در قالب مدل مفهومی. ۸

۱-۱۰ جامعه آماری و جمعیت نمونه(شیوه نمونه گیری)…… ۹

۱-۱۱ مواد و روش انجام تحقیق. ۹

۱-۱۲ روش  جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات.. ۱۰

۱-۱۳ جنبه جدید بودن و نوآوری. ۱۰

۱-۱۴قلمرو تحقیق……………………………………………………………………. .۱۰

۱-۱۵ محدودیت ها ۱۱

۱-۱۶ ساختار پایان نامه ۱۱

۱-۱۷ تعریف عملیاتی واژگان.. ۱۱

فصل دوم : پیشینه تحقیق.. ۱۳

۲-۱ مقدمه………………..  ۱۴

۲-۲ تاثیر حمل و نقل دریایی و تجارت کانتینری در توسعه تجارت جهانی…………………. ۱۵

۲-۳ نقش خدمات دریایی و بندری و رضایت مندی مشتری در افزایش توان رقابتی بنادر……………….. ۱۹

۲-۳-۱ مفهوم رضایت مندی مشتری ……………………………………………………………………………………………………….۲۲

۲-۳-۲ روش های اندازه گیری رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………۲۳

۲-۳-۳ شاخص های رضایت مشتری در سطح بین الملل……………………………………………………………………………۲۴

۲-۳-۴ مدل شاخص رضایت مشتری در امریکا…………………………………………………………………………………………….۲۴

۲-۳-۵ مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا……………………………………………………………………………………………….۲۵

۲-۳-۶ اهداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری……………………………………………………………………………….۲۶

۲-۴- اندازه گیری شاخص های عملکردی و بهره وری بنادر……………….. …………………………………………………….۲۷

۲-۵- مقدمه ای بر عملیات بندر خرمشهر……………………………………………………………………………………………………۲۹

۲-۵-۱ موقعیت جغرافیایی بندر خرمشهر………………… …………   …..    ….۲۹

۲-۵-۲  تاریخچه بندر خرمشهر………………. ۲۹

۲-۵-۳ تجهیزات و زیر ساختهای بندر خرمشهر ۲۹

۲-۵-۴ آمار عملیاتی بندر خرمشهر ۳۱

۲-۵-۵ ترمینال تجاری شلمچه…………………………………………… ……………………………………………………………….۳۱

۲-۶ بررسی پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………………………. ……………………..۳۲

۲-۶-۱ شاخص­های انتخاب بندراز نگاه مشتریان………………………………………………………………………………………..۳۲

۲-۶-۲ کاربرد روش سروکوال در حوضه  دریایی و بندری………………………………………………………………………. ۳۵

۲-۶-۳  تحقیقات انجام شده در حوضه کیفیت خدمات در سازمانها………………………………………………………….۳۶

۲-۷ نتیجه گیری…………………………………………………………………….. …………………………………………………………………..۳۷

۲-۸ خلاصه فصل ………………………………………………………… ……………………………………………………………………………..۳۷

فصل سوم : مدل تحقیق.. ۳۸

۳-۱ مقدمه………. ۳۹

۳-۲ روش تحقیق…………… ۳۹

۳-۳ ساختار تحقیق……………….. ۴۱

۳-۴ ابزار تحقیق و نحوه گردآوری اطلاعات.. ۴۱

۳-۵ جامعه آماری…….. ۴۲

۳-۶ نمونه آماری…….. ۴۲

۳-۷ تعیین روایی پرسشنامه………………. ۴۳

۳-۸ پایایی پرسشنامه………………. ۴۳

۳-۹ روش گردآوری اطلاعات………………… ۴۴

۳-۹-۱ داده های اولیه ……………………………………………………………………………………………………………………………….۴۴

۳-۹-۲ داده های ثانویه ………………………………………………………………………………………………………………………………۴۴

۳-۱۰ تعیین حجم نمونه ………………………………………………………………………………………………………………………….۴۴

۳-۱۱ روش تجزیه و تحلیل داده ها……………… ۴۵

۳- ۱۱-۱ آزمون t-test. 45

۳-۱۱-۲ آزمون دو جمله binomial 47

۳- ۱۱-۳ آزمون فریدمن.. ۴۷

۳-۱۱-۴  مدل سروکوال. ۴۸

۳-۱۲ نتیجه گیری. ۵۰

۳-۱۳ خلاصه فصل. ۵۰

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده ها ۵۱

۴-۱ مقدمه. ۵۲

۴-۲ تجزیه و تحلیل داده ها ۵۲

۴-۲-۱ بررسی ویژگی های جمعیت شناتختی. ۵۲

۴-۲-۱-۱ جنسیت پاسخگویان. ۵۲

۴-۲-۱-۲ سطح تحصیلات پاسخگویان. ۵۴

۴-۳ یافته های مربوط به فرضیات پژوهش …………. ۵۶

۴-۳-۱  تحلیل یافته های پرسش نامه جهت اجرای مدل سروکوال ۵۶

۴-۴ نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………………………………………….۶۷

۴-۵ خلاصه فصل ………………………………………………………………………………………………………………………………… ۶۸

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات.. ۶۹

۵-۱ مقدمه………… ۷۰

۵-۲  مروری بر فرایند تحقیق ………… ۷۰

۵-۳ یافته های تحقیق ………. ۷۱

۵-۴ محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………۷۳

۵-۵ پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………………………….۷۴

۵-۶ ارزیابی بندر خرمشهر و پیشنهاد برنامه  آتی. ۷۴

۵-۷ توصیه جهت انجام تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………………………………۷۵

فهرست منابع و مراجع تحقیق. ۷۷

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………….. …………………………………    ۷۷

منابع لاتین………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………. ۷۹

پیوست ۱- نمونه پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………… ۸۳

پیوست ۲……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….۸۷

 

فهرست اشکال

 

عنوان                                                                                                                     صفحه

 

شکل ۱-۱ مدل مفهومی تحقیق  …………………………………………………………… …………………………………………………۸

شکل ۲-۲ مقایسه  میزان رشد صادرات کانتینری  در منطقه اسکاپ…………………………………. …………………………۱۷

شکل ۲-۳ مقایسه  میزان رشد واردات کانتینری  در منطقه اسکاپ………………………………….. …………………………..۱۸

شکل ۲-۴ پیش بینی بازار کانتینری بر اساس برآورد اقتصاد جهانی تا سال ۲۰۱۵ میلادی ……………………………..۱۸

شکل ۲-۵ ارتباط بین کیفیت، رضایت و سودمندی…………………………………………….. ……………………..…………………۲۱

شکل ۲-۶ تعریف مفهوم رضایت مشتری……….   …………………………………………………. ……………………………………….۲۳

شکل ۲-۷ مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا ………………………………………………………………………………………………۲۵

شکل ۲-۸ مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا ………………………………………………………………………………………………۲۶

شکل ۳-۱ تقسیم بندی مدل های سنجش رضایت مندی مشتریان ………………………………………… ………………………..۴۸

شکل ۳-۲ مدل شکاف پاراماسان (بر مبنای روش سروکوال)…  …………….. …………………………………………………….  ۴۹

فهرست جداول

 

                  عنوان                                                                                                                                         صفحه

جدول ۲-۱ رشد تجارت کانتینر از سال ۱۹۸۰ تا سال ۲۰۱۵……………………………………………….۱۶

جدول ۲-۲ فهرست تجهیزات دریایی بندر خرمشهر…………………………………………………………………………………………….۳۰

جدول ۲-۳ فهرست تجهیزات خشکی بندر خرمشهر…………………………………………………………………………………………….۳۰

جدول ۲- ۴ تجهیزات ترمینال کانتینری………………………………………………………………………………………………………………..۳۱

جدول ۲-۵ تناژ تخلیه و بارگیری در سال ۹۱………………………………………………………………………………………………………..۳۱

جدول ۳-۱ امتیاز اختصاصی داده شده به هر یک از عوامل در پرسش نامه ………………………………………………………..۴۱

جدول ۴-۱ فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک زن و مرد …………………………………………………………………………۵۲

جدول ۴-۲ فراوانی و درصد پاسخ دهنگان به تفکیک گروه سنی…………………………………………………………………………..۵۳

جدول ۴-۳ فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک تحصیلات ………………………………………………………………………..۵۴

جدول ۴-۴ فراوانی و درصد پاسخ دهندگان بر حسب سابقه فعالیت در بندر ……………………………………………………….۵۵

جدول ۴-۵ میزان آلفای کرونباخ محاسبه شده سوالات هر بعد …………………………………………………………………………….۵۷

جدول ۴-۶ نتایج آزمون هر یک از مولفه های بعد ملموس بودن …………………………………………………………………………..۵۷

جدول ۴-۷ بررسی مولفه های بعد اطمینان…………………………………………………………………………………………………………….۵۸

جدول ۴-۸ بررسی مولفه های بعد پاسخ گویی………………………………………………………………………………………………………..۵۹

جدول ۴-۹ بررسی مولفه های بعد ضمانت و تضمین ………………………………………………………………………………………………۶۰

جدول ۴-۱۰ بررسی مولفه های بعد همدلی ……………………………………………………………………………………………………………..۶۱

جدول ۴-۱۱ بررسی ابعاد مختلف مدل سروکوال………………………………………………………..  ………………………………………….۶۱

جدول ۴-۱۲ رتبه بندی ابعا سروکوال………………………………………………………………………………………………………………………..۶۴

جدول ۴-۱۳ بررسی وضعیت خدمات دریافتی …………………………………………………………………………………………………………..۶۵

 

 

فصل اول

مقدمه و کلیات

 

۱- مقدمه

در این فصل سعی می شود ابتدا مسئله مورد نظر را مطرح کرده و اهمیت آن را بیان کنیم و در ادامه به اهداف تحقیق و روش های حل مسئله و همچنین ابزاهای لازم برای جمع آوری و تحلیل داده ها پرداخته و اطلاعات مورد نیاز نیز بیان خواهند شود . و سپس ساختار کلی پایان نامه بطور خلاصه شرح داده می شود.

 

۱-۲ تعریف مساله

در عصر دانايي و فراصنعتي امروز، تغييرات سريع و تحولات تكنولو‍ژيكي سبب شده است كه سازمان ها جهاني بينديشند و براي رويارويي با رقابت هاي موجود پيش بيني نشده خود را آماده سازند.

در دنيايي که تغييرات با سرعت فوق العاده زيادی رخ مي دهد ، سازمان ها و موسسات در معرض تهديد و نابودي قرار دارند. پيدايش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و توليد كالا با كيفيت مرغوب و قيمت مناسب ، تهديدي براي سازمان هاست و در جهان رقابتي امروزه ، موسساتي موفق هستند كه در عرصه فعاليت يك گام از رقباي خود جلوتر باشند.

امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می روند، بررسی و مطالعه ویژگی ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمان ها می تواند هم به اصلاح فعالیت ها ی سازمان کمک کند و هم رضایت مندی استفاده کنندگان از خدمات سازمان ها را درپی داشته باشد ، تعلل در بکارگیری فنون کیفیت در خدمات به عنوان اصلی بنیادین در فعالیت های مربوط به تعیین کیفیت ،  موسسات را به تحمل فعالیت های ضایعه آفرین وا می دارد.

این نوع عملکرد ضعیف درارائه خدماتی با کیفیت نه تنها از رقابت پذیری واحد ها در بازار کار جلوگیری خواهد کرد ، بلکه باعث رکود و یا ورشکستگی موسسات نيز می شود.

صاحب نظران مدیریت ، کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده ، و لزوم پایبندی همیشگی پایدار مدیران عالی برجلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلي موفقیت به حساب آورده اند (سجادی ، علی اکبر،۱۳۷۷ ).

از سوی دیگر همۀ سازمان ها دریافته اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایت مندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد. هرچند مشخص کردن كيفيت خدمات به دليل ماهيت گريزان و انتزاعي بودن آن سخت است (کارمان ، ۱۹۹۰)[۱]، بنابراين محققان مختلف از ديدگاههاي متفاوت، مثلاً ديدگاه مشتري، ديدگاه شركت، ديدگاه بازاريابان و غيره به تعريف كيفيت مي پردازند.

با این حال توجه به کیفیت کالا و حساسیت به کیفیت خدمات[۲] و ارائه خدمات مطلوب تر از جمله نکات حیاتی است که جامعه جهانی در عصر حاضر به آنها اولویت داده است . کالای نامرغوب و خدمات با کیفیت پایین باعث کاهش اعتبار در بازارو سود عرضه کنندگان و ارائه دهندگان خدمات می شود ( شیری و همکاران ،۱۳۸۹ ) ، امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمان مشتری مدار ، کسب رضایت مشتری است ( نایب زاده و همکاران ،۱۳۸۷ )، واضح است که بدون مشتری هیچ کسب وکاری قادر به ادامه حیات نمی باشد . این در حالی است که رضایت و وفاداری مشتری از طریق ارائه محصولات یا خدمات با کیفیت بالا تضمین می شود ( دانلی و همکاران ، ۱۹۹۵ ).

امروزه بنادر نیز در یک محیط کاملا رقابتی فعالیت می کنند و اهمیت مشتری مداری از طریق ارائه خدمات با کیفیت در اغلب بنادر تجاری دنیا شناخته شده است . بنادر تجاری در جهت جهانی شدن و جوابگو بودن به تقاضای جهانی ، امروزه باید به نیازهای مختلف استفاده کنندگان خود توجه ویژه داشته باشند و در صدد برآورده نمودن آنها برآیند. امروزه بنادر کانتینری بین المللی نیز با یکدیگر در رقابت بوده و در شبکه توزیع جهانی نقش محوری در سیستم حمل و نقل چند وجهی دارند . این دگرگونی موجب افزایش کارایی عملیات بندری ، کاهش هزینه های عملیات بارگیری و تخلیه و همچنین ارتباط و انسجام خدمات بندری با دیگر عناصر شبکه جهانی حمل و نقل شده است ( شیخ الاسلامی، ۱۳۹۱ ).

بنادر، امروزه نقش خدماتی و پشتیبانی دارند و خدمات دريايي و بندري محور اصلي تمام فعاليت هاي يك بندر دريايي محسوب مي شود و دليل اينكه يك بندر براي مشتري انتخاب مي شود،  خدماتي است كه بندر مي تواند ارائه كند  ، و اين مهم تنها در سايه توليد و خدمات با كيفيت بدست مي آيد ( سعیدی ، سید ناصر ، ۱۳۹۰) ، به دلیل نبود تسهیلات و امکانات مناسب و فقدان خدمات بندری مناسب ، به طور طبیعی خطوط كشتيرانی تمایل کمتری برای استفاده از آن بندر به منظور تخلیه و بارگیری از خود نشان خواهند داد ( مرادی ، مسلم ، ۱۳۹۱)، بنابراین بنادر برای تبدیل شدن به بندر رقابتی باید به دنبال سطح بالایی از رضایت مندی مشتری باشند (چاو،۲۰۱۱)، چون افزایش بهره وری یک بندر عامل مهمی برای دستیابی یک کشور برای مزیت های رقابتی در سطح بین المللی است ( تانگزون ۲۰۰۴ )[۳].

اگر بندري قادر به پاسخگويي به نياز مشتري و ارباب رجوع نباشد ، سهم بزرگي از بازار را از دست خواهد داد و به همین خاطر بنادر مجبور به ارتقائ زيرساخت ها ، فن آوري و سيستم اطلاعات پيشرفته خدمات دهي در جهت ارائه خدمات استاندارد به مشتريان هستند.

با توجه به این دیدگاه اساسی و قابل توجه ، در حوزه صنعت دریایی و بندری به سادگی می‌توان مشتریان را به دو دسته متمایز تقسیم کرد. اول مشتریان داخلی که همان واردکنندگان و صادرکنندگان هستند و دوم بازرگانان خارجی که بنادر ایران  را پلی برای برقراری ارتباط سریع، ارزان و ایمن در انتقال کالا‌های خود می‌دانند. ( بلوکی ، مجتبی، ۱۳۹۱ ).

بنادر با انواع مشتری در ارتباط متقابل هستندکه عبارتند از صاحبان کالاها[۴]، خطوط کشتیرانی ها [۵] اعم از کانتینری[۶]، فله[۷]، نفتی، مسافری، شرکت های حمل ونقل جاده ای[۸] ، ریلی ، هوایی و غیره که هرکدام انتظارات و درخواست های خاص خود را از بنادر دارند . لذا شناخت و پاسخگویی به آنها از اهمیت زیادی در مباحث بازاریابی دارد (الصفی ، بهزاد ، ۱۳۹۱).

با توجه به گسترده شدن خدمات ارائه شده توسط بنادر و افزایش رشد تجارت جهانی ، اهمیت و ضرورت اندازه گیری خدمات ، شناسایی توانایی ها و ضعف ها ی آنها و میزان انتظارات [۹]و ادراکات[۱۰] مشتریان از کیفیت خدمات در بنادر به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده دو چندان می شود .

با توجه به مطالب ذکر شده ، بندر خرمشهر با دارا بودن موقعیت استرتژیک در منطقه ، نزدیکی به بازار عراق ، تخفیفات سود بازرگانی منطقه آزاد ، دسترسی به خطوط ریلی و راههای ارتباطی ،  باعث شده تا بتواند به عنوان یک بندر تجاری مهم درکشور مطرح شود . علیرغم رشد چشمگیر این بندر در سالهای اخیر ، عملکرد این بندر همچنان به دلایل متعدد با حالت بهینه و قبل جنگ تحمیلی فاصله زیادی دارد . نزدیک شدن به نقطه بهینه در عملکرد مذکور مستلزم بررسی و اولویت بندی عواملی است که بر این بندر موثرند .

در همین راستا تلاش در جهت برنامه ریزی و تصمیم گیری منطقی و مطمئن در زمینه سرمایه گذاری و فراهم نمودن تجهیزات پیشرفته خدمات دهی به منظور استفاده از پتانسیل های بالقوه و جذب مشتریان بیشتر در جهت ایجاد اشتغال ، رشد اقتصادی ، در آمد بیشتر و بالا بردن توان رقابتی در برابر بنادر داخلی و خارجی و نهایتا رونق استان وکشور امری ضروری است . و این در سایه ارائه شاخص های مورد نظر به مشتریان از جمله ، تسریع روند تخلیه و بارگیری ، کاهش زمان توقف کشتی ، ایمن بودن بندر، وجود نیروی انسانی متخصص ، تجهیزات مدرن تخلیه و بارگیری ، ظرفیت کافی انبارها و موارد دیگر می تواند محقق گردد .

در اين تحقیق سعی می شود با بررسي و ارزیابی نقش خدمات دريايي و بندري در ارائه خدمات با كيفيت به مشتريان ، خطوط كشتيراني ، صاحبان كالا و مالكان شناورها ، نتایجی درخصوص برنامه ریزی بهینه درجذب مشتري در بندر خرمشهر و نیز استان بدست آورد که می تواند راهگشای مسائل مهم مدیریتی در بنادر استان باشد .

۱-۳  سوالات تحقیق

  • ……
  • ……

۱-۳ اهمیت وضرورت تحقیق

موفقیت روزافزون در هر فعالیت اقتصادی ارتباط مستقیمی با نحوه تعامل موثر موسسات با مشتریان خود داشته و ارایه خدمت به مشتریان شاید مهمترین عنصری باشد که رضایت وی را به دنبال خواهد داشت و موسساتی که به دنبال فعالیتی مستمرو پایدار هستند، دیدگاه جامعی دراین خصوص داشته و مشتری مداری را جزو محورهای اصلی فعالیت خود لحاظ می کنند. به طوری که در اکثر سازمان ها و شرکت های موفق در جهان امروزی به وارونه کردن هرم سازمانی انجامیده و مشتریان را مهم تر از مدیران قرار داده است. بطوری که  بخش خدماتي مهمترين نقش را در اقتصاد كشورهاي سراسر جهان بازي مي كند و يك نيروي نافذ در اقتصاد جهاني در آينده مي باشد (دریو و همکاران، ۲۰۰۳).[۱۱]

اولویت اصلی در هر سازمانی باید جلب و حفظ مشتری باشد. ناکامی در تحقق بخشیدن به این امر، به معنی سود نبردن، رشد نکردن، شغل نداشتن و سرانجام از دست دادن کسب و کار است. در فضای رقابتی موجود موسساتی موفق هستند که تشخیص دهند که مشتری بزرگ ترین سرمایه آنها بوده و همه حقوق و مزایای آنها را می پردازند ، اما مشتری جایی می رود که به خواسته هایش به بهترین وجه توجه شود به طوری که در هر کسب و کاری، شما باید انتخاب اول مشتری باشید.

کشور ایران به دلیل داشتن مرزهای خشکی و دریایی گسترده ، موقعیت استراتژیک و دسترسی به آبهای آزاد و داشتن شیوه های مختلف حمل و نقل ، می تواند به عنوان یک مسیر ترانزیتی مهم در سطح منطقه و جهان عمل نموده و استفاده مطلوبی از این صنعت کسب نماید . برنامه ريزي و بهره برداري از فرصت ها و نقاط قوت بالفعل و بالقوه بخش صنعت حمل و نقل دريايي مي تواند درآمد ارزي مناسبي را براي كشور فراهم آورده و زمينه هاي رهايي كشور از تنگناي اقتصاد تك محصولي و مبتني بر نفت را پايه ريزي كند. در راستای چنین هدفی نیاز به ارائه خدمات باکیفیت جهت  ترانزیت کالا از آسیا به اروپا و بالعکس و همچنین کشورهای حاشیه خلیج فارس می باشد ،  در این خصوص متاسفانه از پتاتسیل های موجود به نحو احسن استفاده نشده و بخش حمل و نقل دریایی درکشور و به طورخاص در بندر خرمشهر، با توجه به موقعیت استراتژیکی مهم در منطقه و کشور ازکارایی مورد انتظار برخوردار نبوده و سرعت و کیفیت و دقت و ایمنی این سیستم در مقایسه با بنادر تجاری مهم دنیا در سطح مناسبی قرار ندارد . لذا برای بالا بردن توان رقابتی این بندر و افزایش صادرات و واردات ، بهره برداری درست از بندر خشک شلمچه  و بازار عراق ، باید به شاخص هایی که مورد نیاز مشتریان هستند ، توجه خاصی شود و در این خصوص ضرورت بهره گیری از یک سیستم مدرن خدمات دهی به صاحبان کالا و کشتی های ورودی به بندر امری انکار ناپذیر است .

در اين گام لازمست نيازمندي هايي که این مشتريان از بندرخرمشهر دارند و مواردي كه آنها بر مبناي آن براي رضايت مندي خويش قضاوت مي کنند شناسايي شوند، برای دستیابی به چنین اهدافی مدیران بندر باید از انتظارات و توقعات آنها آگاه باشند . چون مدیران موفق استراتژی های خدمات خود را بر بازخورد مستمر از مشتری به منظور شناسایی نیازهای وی و ارضائ آنها ودر نهایت اندازه گیری رضایت مشتری متمرکز نموده اند . رمز موفقیت در گرو آن است که انتظارات مشتریان را نسبت به کیفیت خدمات برآورده سازیم یا حتی از آن پیشی بگیریم ( کاتلر ،۱۳۸۴، ۴۰۵ )، به عبارتی دیگر و با توجه به نقش خدماتی بنادر اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از این ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراکات او در رابطه با هرکدام از این ابعاد می باشد .

لذا شاخص های موثری ، برای جذب مشتری بیشتر در هر بندری وجود دارد که نیازمند شناخت دقیق عوامل و فاکتورها مورد انتظار مشتری است . اين تحقیق به رتبه بندی و ارزیابی كيفيت خدمات دريايي و بندري بندر خرمشهر جهت جذب مشتريان می پردازد. و در اين برهه زماني به ۲ دليل حياتي به نظر مي رسد. اول به منظور سرمايه گزاري در پتانسيل هاي  موجود و آتي در بندر خرمشهر و سایر بنادر ایران  و دوم به دليل رقابت شديدي كه  بنادر با آن روبه رو هستند.

شناساسایی این شاخص ها و رتبه بندی آنها می تواند تاثیر مفیدی در جذب مشتری داشته باشد واین امر اهمیت موضوع مورد پژوهش را نیز دو چندان می نماید و بدون تردید می تواند میزان تاثیرگذاری این عوامل برجذب مشتری را بخوبی روشن نماید.

 

۱-۴ اهداف تحقیق

اهداف کلی : بررسی و رتبه بندی کیفیت خدمات دریایی و بندری در بندر خرمشهر جهت جذب مشتری

 

۱-۴۱ اهداف فرعي  :

تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات در بندر خرمشهر  با استفاده از مدل سرو کوال[۱۲]

بررسي ميزان شكاف بين انتظارات و خدمات دريافتي توسط مشتريان از” بعد قابليت اطمينان” [۱۳]

بررسي ميزان شكاف بين انتظارات و خدمات دريافتي توسط مشتريان از” بعد پاسخگويي”[۱۴]

بررسي ميزان شكاف بين انتظارات و خدمات دريافتي توسط مشتريان از” بعد همدلي “[۱۵]

بررسي ميزان شكاف بين انتظارات و خدمات دريافتي توسط مشتريان از” بعد محسوس بودن “[۱۶]

بررسي ميزان شكاف بين انتظارات و خدمات دريافتي توسط مشتريان از “بعد تضمين”[۱۷]

 

۱-۵  اهداف آرمانی

این تحقیق می تواند کمک به جذب و رضايت مندي مشتريان و رونق اقتصادی در منطقه و نیز برطرف كردن موانع و نقاط ضعف بندر خرمشهردرجذب خطوط کشتیرانی خارجی و داخلی نمايد . و راهگشای مسائل مهم مدیریتی در بندر خرمشهر شود.

 

۱-۶ اهداف کاربردی

این پژوهش به شناسایی عوامل موثر بر جذب خطوط کشتیرانی ، یافتن راه کارهای اجرایی در جهت جذب مشتریان داخلی و خارجی وتدوین راهکارهای جهت جذب صاحبان کالا و افزایش مشتریان بندر خرمشهر می پردازد ، علاوه براین می تواند مورد استفاده سایر بنادرکشورو دانشگاه های علوم و فنون دریایی خرمشهر و چابهار قرارگیرد.

 

۱-۷  فرضيه ها

فرضیه اصلی:

بین سطح  انتظارات مشتریان  و میزان  ادراکات آنان از خدمات دریافتی تفاوت معنا داری  وجود دارد.

فرضیه های فرعی

بين میزان انتظارات و خدمات دريافتي توسط مشتريان  بندر خرمشهر از” بعد قابليت اطمينان” تفاوت معنا داري وجود دارد

بين انتظارات و خدمات دريافتي توسط مشتريان  بندر خرمشهر از “بعد پاسخگويي” تفاوت معنا داري وجود دارد

بين انتظارات و خدمات دريافتي توسط مشتريان  بندر خرمشهر از” بعد همدلي”  تفاوت معنا داري وجود دارد

بين انتظارات و خدمات دريافتي توسط مشتريان  بندر خرمشهر از” بعد محسوس” بودن  تفاوت معنا داري وجود دارد

بين انتظارات و خدمات دريافتي توسط مشتريان  بندر خرمشهر از” بعد تضمين ” تفاوت معنا داري وجود دارد

بین ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات رسانی از نظر اهمیت از دید مشتریان تفاوت وجود دارد.

 

۱-۸ روش شناسی تحقیق

مدل سروکوال در اوایل دهه ۸۰ میلادی توسط پاراسورامن[۱۸] و همکاران معرفی شد. در این مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده سنجیده می شود.

در این مدل پرسش نامه ای طراحی گردیده که شامل ۲۲ معیاری بودکه گیرندگان خدمات و مشتریان در گروه های کانونی تشکیل شده که توسط این گروه محقق، جهت ارزیابی کیفیت خدمات به کار می بردند، این ۲۲ پرسش، ۵ جنبه مختلف خدمات کیفیت را شامل می شد و در سال ۸۸ میلادی جنبه دیگری نیز به آن اضافه شد که برخی ازجنبه ها و ابعاد مدل سروکوال عبارتند از:

  • محسوس ها: شامل وسایل فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری
  • قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات تعهد شده با دقت کامل و قابل اطمینان
  • پاسخ دهی: شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات
  • تضمین: شا مل دانش و نزاکت کارکنان و توانائی آنان در القای اعتماد به درستی خدمات
  • همدلی: شامل توجه اختصاصی که شرکت برای مشتریان ویژه خود فراهم می آورد.

مدل سروکوال از ۲ قسمت تشکیل شده است:

قسمت اول اندازه گیری انتظارات مشتریان که از ۲۲ پرسش تشکیل شده و به منظور شناسایی انتظارات مشتری در ارتباط با یک خدمت مورد استفاده قرار می گیرد.

قسمت دوم اندازه گیری دریافت مشتری، که این قسمت نیز دارای۲۲ پرسش نظیر پرسش های قسمت اول است و برای اندازه گیری ارزیابی مشتری از خدمات دریافت شده توسط یک سازمان به کار برده می شود.

نوع كار تحقيق ، كاربردي بوده و با توجه به روش گرد آوري اطلاعات از مدل آماري توصيفي و استنباطي (تحليل همبستگي) جهت پاسخ به سوالات تحقيق استفاده شد . جامعه آماري تحقيق ، مشتریان بندرخرمشهراعم از، خطوط كشتيراني کانتینری ، شناورهای سنتی ، نمایندگان خطوط کشتیرانی ، صاحبان كالا، اعم ازکالاهای عمومی و فله و کالاهای کانتینری مي باشد  .

 

 

  ۱-۹  متغیر های مورد بررسی در قالب مدل مفهومی

 

۱-۱۰ جامعه آماری وجمعیت نمونه ( شیوه نمونه گیری)

در این پژوهش شیوه نمونه گیری به صورت سهمیه ای است و برای صرفه جویی در زمان و هزینه انتخاب نمونه به صورت تصادفی ساده انجام خواهد شد . این روش بر انتخاب نمونه ای از کل جامعه اشاره می کند به طوری که هر واحد دارای احتمال مساوی غیر صفر برای بودن به عنوان عضوی از اعضای نمونه باشد،  یعنی این که هریک از اعضای جامعه دارای شانس مساوی و مستقل برای انتخاب شدن دارند.یک جامعه آماری متشکل از چندین شرکت حمل و نقل و ترخیص کالا و همچنین تعدادی از صاحبان کالا و نمایندگان خطوط کشتیرانی اعم از کانتینری و شناورهای سنتی در نظر گرفته خواهد شدکه تعداد کل مشتریان ۳۰۲  نفر می باشد که بر اساس فرمول تعیین حجم نمونه کوکران(فصل ۳) ۹۱ نفر از این ۳۰۲  بعنوان حجم نمونه انتخاب می شوند.

 

۱-۱۱  مواد و روش انجام تحقيق

روش پژوهش از نوع توصیفی – پیمایشی است ، در این تحقیق جهت فراهم آوردن اطلاعات لازم به منظور بررسی فرضیه های تحقیق پرسشنامه ای سه بخشی تهیه می شود. برای این کاراز پرسشنامه استاندارد سروکوال که (لای) برای ارزیابی کیفیت خدمات آن را طراحی کرده ، استفاده می شود. در بخش اول ویژگی های جمعیتی پاسخ دهندگان شامل (جنسیت، سن، تحصیلات، سابقه کار) مورد سوال قرار خواهدگرفت . در بخش دوم نیز مولفه های ۲۲ گانه انتظارات مشتریان  از خدمات ارزیابی شده و در بخش سوم  مجددا همان مولفه ها برای ارزیابی عملکرد خدمات مورد استفاده قرار خواهد گرفت .

به منظور پاسخگوئي به سوالات نيز، از  مقياس ۵ درجه اي ليكرت[۱۹] استفاده گرديده كه گزينه هاي “كاملاً مخالفم = ۱ تا “كاملاً مهم = ۵” را شامل ميگردد.

در ادامه میانگین پاسخ های هر معیار برای تمام پاسخ دهندگان محاسبه و تحلیل خواهد شد. بدین ترتیب که پایین تر بودن انتظارات فراگیران از عملکرد ادراک شده نشانه ضعیف بودن کیفیت خدمات و فراتر بودن انتظارات فراگیران از عملکرد ادراک شده بیانگر بالا بودن کیفیت تلقی شد. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از آمار توصیفی ، برای ویژگیهای شخصیتی افراد ازآماراستنباطی استفاده خواهد شد. پرسشنامه ها با تعدادي از اساتيد مطرح و اشكالات پرسشنامه شناسائي و رفع گرديد و بدين سان روائي آن مورد تائيد قرار گرفت و در خصوص اعتبار نيز توسط نرم افزار spss آلفاي كرونباخ[۲۰] مورد محاسبه قرار گرفت . در این تحقیق از نرم افزار Spss براي تحليل داده ها استفاده مي شود.

 

 

۱-۱۲ روش جمع آوری وتجزیه وتحلیل اطلاعات

دراین تحقیق از روش سروکوال استفاده شده است . زمانی که بخواهیم شکاف موجود بین ادراکات و انتظارات  صاحب نظران درباره ی موضوع خاص به بررسی بپردازیم از روش سروکوال استفاده می شود.

در این تحقیق به منظور گردآوری اطلاعات از دو نوع داده به شرح زیر استفاده خواهد شد .

 

 ۱-۱۲۱ داده های اولیه

در این پژوهش برای جمع آوری اطلاعات اولیه ، از روش مصاحبه ( حضوری ، تلفنی یا مکاتبه ایی ) با خبران و متخصصین دریایی و بندری بندر خرمشهر استفاده خواهد شد .

 

 ۱-۱۲۲ داده های ثانویه

در این پژوهش برای جمع آوری اطلاعات مربوط به مبانی نظری ، از مطالعات کتابخانه ای ، بررسی اسناد ، مدارک ،  کتاب ها ، مقالات ، گزارشات و جستجوی اینترنتی استفاده خواهد شد .

 

۱-۱۳ جنبه جديد بودن و نوآوري

این تحقیق در زمینه­ی وضعیت خدمات ارائه شده به کشتی ها و یافتن مهم­ترین عوامل موثر در جذب مشتریان در بندر خرمشهر انجام می­گیرد که از مهم­ترین عوامل در صنعت کشتیرانی و حوزه­ی حمل و نقل دریایی است . با توجه به پیشینه­ ارائه شده ، تعداد تحقیق­های انجام شده در این زمینه بسیار محدود می­باشند. علاوه برآن، در این تحقیق از روش مدل سروکوال برای انتخاب عوامل موثر استفاده شده است که این امر نیز در بنادر ایران کمترصورت  گرفته است.

 

۱-۱۴ قلمرو تحقیق

۱-۱۴۱ قلمرو موضوعی

با توجه به وسیع بودن موضوع کار و وجود عوامل زیادی که بر ارائه خدمات کیفی دریایی و بندری در بندر خرمشهر تاثیر دارند ، امکان بررسی همه آنها در این پژوهش میسر نبوده ولذا جهت محدود کردن مساله فقط عوامل تاثیرگذار بررسی می شوند .

 

۱-۱۴۲ قلمرو مکانی : اداره بندر و دریانوردی خرمشهر

۱-۱۴۳   قلمرو زمانی : دوره زمانی این تحقیق ، حداقل شش ماه از زمان تصویب موضوع خواهد بود .

۱-۱۵ محدودیت ها 

موانع و مشکلات زیادی در راه انجام این تحقیق وجود داشته اند که سبب کندی مراحل انجام تحقیق گردیده است ، از آن جمله می توان به موارد زیر اشاره کرد :

  • در اختیار نگذاشتن اطلاعات برخی از ارگانها
  • بروکراسی شدید اداری
  • عدم وجود مطالب و مستندات فارسی در زمینه خدمات دریایی و بندری
  • کم بودن تحقیقات مشابه در بنادر کشور

 

۱-۱۶ ساختار پایان نامه

این پایان نامه در ۵ فصل تدوین می شود . پس از این فصل که بطور کلی ساختار پایان نامه را تبیین می کند ، فصل دوم به بررسی پیشینه تحقیقات مرتبط اختصاص دارد و به ذکر مطالعات داخلی و خارجی مرتبط با موضوع تحقیق اقدام می گردد و سپس به معرفی بندر خرمشهر و نقش حمل و نقل دریایی و تجارت جهانی ، نقش خدمات دریایی و بندری در افزایش رقابت پذیری بنادر و شاخص های عملکردی بنادر پرداخته می شود . در فصل سوم به مطالعه مواد تحقيق كه شامل اطلاعات آماري به دست آمده از منابع مختلف مي باشد پرداخته می شود و به روش هاي تحليل اين اطلاعات، جامعه آماری، نمونه آماری و نحوه محاسبه اندازه آن و بررسی مدل سروکوال اشاره خواهد شد . در فصل چهارم به تحليل آماري اطلاعات به دست آمده از پرسشنامه پرداخته خواهد شد و به تفصيل روش استفاده از داده هاي آماري را در تجزيه و تحليل بيان می شود.

فصل آخر به نتیجه گیری اختصاص دارد . در این فصل سعی می شود پس از شناسایی نقاط قوت و ضعف خدمات دریایی و بندری در بندر خرمشهر ، بهترین راه کار اجرایی برای ارائه بهتر خدمات پیشنهاد گردد و پیشنهاداتی نیز برای تحقیقات آتی تدوین شود.

 

۱-۱۷ تعریف عملیاتی واژگان

  • کیفیت خدمات: سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمات خاص (پاراسورمان و همکاران ، ۱۹۸۵).
  • مدل سروکوال: مدل ارزیابی و رضایتمندی مشتری از خدمات و سرویسهای ارائه شده توسط یک سازمان می باشد.
  • رضایت مندی مشتری: رضایت مشتری ، دستیابی کامل به انتظارات است ( الیور ، ۱۹۸۰ ، ص ۲۳ ) .

 

فصل دوم

پیشینه تحقیق

۲-۱ مقدمه

 

در این فصل ابتدا به تاثیر حمل و نقل دریایی و تجارت کانتینری و نقش آن با تجارت جهانی پرداخته خواهد شد ، نقش خدمات دریایی و بندری و رضایت مندی مشتری در افزایش توان رقابتی بنادر شرح داده خواهد شد . و سپس به بررسی  شاخص های موثر بر عملیات بنادرکه مورد توجه مشتریان و خطوط کشتیرانی و صاحبان کالا هستند پرداخته می شود، و در ادامه به معرفی بندر خرمشهر به عنوان قلمرو تحقیق ، و به مطالعات و تحقیقاتی که در این حوزه براساس مدل سروکوال و مدل های مشابه انجام شده ، پرداخته  می شود .

 

 

 

۲-۲  تاثیرحمل و نقل دریایی و تجارت کانتینری در توسعه تجارت جهانی

ارائه خدمات كارامد در حمل و نقل دريايی از پارامتر های لازم و تاثيرگذار در انجام تجارت موفق بين المللي است. بررسی روند توسعه تجارت نمایانگر توسعه همزمان چنين حمل و نقلی است ،  حمل و نقل كارآمد  بطور يقين باعث افزايش تجارت بين المللي خواهد شد و پارامتر هاي موثر بر چنين حمل و نقلي متاثر از مقررات و ضوابط حاكم  بر حمل و نقل و همچنين حاكم بر خدمات جانبي كه به نحوي بر هزينه هاي حمل و نقل اثر گذار خواهد بود مي باشد . بنابراين حمل ونقل را مي توان بعنوان ابزار اصلي توسعه تجارت بين المللي و تامين نيازهاي گوناگون فعالان اقتصادي معرفي نمود.

در طی قرن های متوالی ، حمل و نقل کالا از طریق دریا  نیز اصلی ترین ، پیش نیاز تجارت بین مناطق و ملت ها بوده و بدون شک نقش مهمی را در توسعه و موفقیت های اقتصادی ایفا نموده است( کریستیانسن ، ۲۰۰۵).[۲۱]

بالغ بر۹۰ درصد از تجارت جهانی از طریق حمل و نقل دریایی انجام می شود، زیرا این نوع حمل و نقل دارای مزایای بسیاری همچون قیمت ارزان ، انتقال حجم و وزن انبوه کالا، انتقال سریع و بی خطر کالاهاست و این مزایا موجب شده تا حمل و نقل دریایی و راههای آبی از توجه ویژه ای برخوردار شوند . حمل و نقل نقش حياتي در اقتصاد را بازي مي كند و در واقع منجر به انتقال كالاها از مكان توليد به مكان مصرف مي شود. بر اساس آمار سازمان تجارت جهاني (۲۰۱۰)، در سال ۲۰۰۹ حجم تجارت جهاني به ۱۲۰۰۰ بيليون دلار رسيد .

حمل و نقل دریایی کالاها نقش کلیدی در تجارت خارجی بویژه تجارت فرا قاره ای نیز دارد و بدون وجود حمل و نقل دریایی ، واردات و صادرات کالا که پایه تجارت مدرن جهانی است ، امکان پذیر نیست . تجارت جهاني وابسته به حمل حجم عظيمي از كالاها و مواد خام در سراسر جهان توسط خطوط كشتيراني مي باشد(ساراتی،۲۰۰۶ ) ،[۲۲](مارلو،۲۰۱۰)[۲۳].

از طرفی ، یکی از آثار جهانی سازی ، توسعه شگفت انگیز تجارت درون منطقه ای و برون منطقه ای است که تقاضای فزاینده ای برای حمل و نقل دریایی کارآمد و ارزان پدید آورده است ، و با روند جهانی شدن ، تجارت کانتینری نیز رشد قابل ملاحظه ای پیدا کرده و سهم بزرگ تری از محموله های فله جهان را به خود اختصاص داده است . از این رو جهانی شدن به معنای یکپارچگی هر چه بیشتر اقتصاد کشورهای مختلف ، بازارها و زنجیره های تولید ، در سراسر جهان است . از جمله مهمترين فاكتورهايي كه منجر به تجارت جهاني رقابتي و كارا مي شود استفاده از كانتينرها براساس استاندارد سازمان بين المللي ، خدمات حمل و نقل چند وجهي (درب تا درب كارخانه) و همچنين نرخ هاي حمل رقابتي مي باشد. مطالعات زيادي نشان مي دهد كه اعتبار، انعطاف پذيري و كل هزينه ها به عنوان عوامل كليدي در انتخاب نوع حمل و نوع شركت حمل و نقل مي باشند (پروترانس ،۲۰۰۳)[۲۴].

به عبارت دیگر ، یکپارچگی و زنجیره تامین هم در سطح محلی و هم در ارتباط با سایر مناطق جهان در حال افزایش است  که از این پدیده به عنوان زنجیره تامین جهانی[۲۵] نام برده می شود ، و زنجيره تأمين جهاني نقش مشخصي در قدرت رقابتي شركتها و اقتصاد ملي دارند ( همری و هینتسا ، ۲۰۰۹)[۲۶]، و بنادر نیز به عنوان دروازه های ورود و خروج کالا و با جایگاه تعریف شده در حمل و نقل دریایی ، می تواند نقش های مختلفی در زنجیره تامین کالا بر عهده بگیرند ( صدر ، عطائ اله، ۱۳۹۱ )، یکی از ابعاد مهم در بنادر خدماتی و پشتیبانی ، ایجاد ارزش افزوده با استفاده از یک سرویس منظم خدماتی است که این ارزش افزوده به عنوان یک عامل جهت مزیت رقابتی بنادر به شمار می رود ( لیو ، ۲۰۰۰) و تحت این شرایط ، استفاده از کانتینر ( کانتینری شدن ) و ارتباطات الکترونیکی استاندارد ، خدمات بنادر و خطوط کشتیرانی را در این امر تشویق و تسهیل کرده است ، و مفهوم زنجیره پشتیبانی جهانی را مطرح ساخته است . سیستم حمل و نقل و بنادر نیز در اکثر کشورهای پیشرفته به سرعت در حال تجهیز می باشند تا به نیازهای همیشه در حال تغییر حمل و نقل زمینی کالا پاسخ دهند (امرایی ، بهروز ).

جدول  ۲-۱ رشد تجارت کانتینر از سال ۱۹۸۰ تا سال ۲۰۱۵

ردیف سال تناژ درصد تغییرات
۱ ۱۹۸۰ ۱۳٫۵ —-
۲ ۱۹۹۰ ۲۸٫۷ ۷٫۸
۳ ۲۰۰۰ ۶۸٫۷ ۹٫۱
۴ ۲۰۰۵ ۱۱۶٫۶*/۱۱۳٫۶ ۱۱٫۲
۵ ۲۰۱۵ ۲۳۵٫۷ ۷٫۶

 

(منبع : آنکتاد ، ۲۰۰۶، مشاوران دروری ،۲۰۰۷)

 

شکل ۲-۱ مقایسه  میزان رشد صادرات کانتینری  در منطقه اسکاپ

و به همین ترتیب، سهم بازار جهان از واردات  نیز برای کشور های اسکاپ از ۴۷ درصد در سال ۲۰۰۵ به ۵۶ درصد در سال ۲۰۱۵ می رسد.

شکل ۲-۲ مقایسه  میزان رشد واردات کانتینری  در منطقه اسکاپ

همگام با توسعه اقتصاد جهانی و فعالیت های تجاری جهان ، محموله های دریایی بین المللی در سال ۲۰۱۱  نیز رشد نموده است . البته با نرخی کند تر از سال ۲۰۱۰ . در سال ۲۰۱۱ رشد شدید در تجارت کانتینری و بار فله خشک موجب شد تجارت دریایی جهانی ۴ درصد رشد داشته باشد . و حجم کالاهای بارگیری شده در سطح جهان به ۷/۸ میلیارد تن برسد   ( آنکتاد ۲۰۱۲).

 

توزیع نسبی شرکت های حمل و نقل و رشد روز افزون تجارت جهانی کانتینر بین اروپا ، آمریکای شمالی و آسیای شرقی ، تغییراتی هستند که به تدریج تحولاتی را در ترمینالهای کانتینری جهان بوجود آورده اند . افزایش حجم تجارت بین اروپا ، شمال آمریکا و آسیای شرقی ساخت و افزایش حجم کشتی های کانتینر بر را توجیه می نماید ( کیانی مقدم ، منصور، ۱۳۷۹ ).

رشد بی سابقه کانتینری شدن کالاها موجب شد تا بنادر نیز به تبع نیاز موجود در بازار، درصدد عرضه خدمات متناسب برآیند و با تغییردر ساختار ترمینال های موجود و یا ایجاد ترمینال های جدید ، امکان ارائه سرویس به این نوع خاص از روش حمل و نقل کالاها را برای مشتریان خود فراهم کنند و بتوانند سهمی از این بازار شکوفا را به خود اختصاص دهند .

 

          ۲-۳ نقش خدمات دریایی و بندری و رضایت مندی مشتری درافزایش توان رقابتی بنادر

امروزه حمل و نقل دريايي با جابجايي بيش از ميليارهاد تن/كيلو متركالا به عنوان فرايندي حساس در اقتصاد جهان رخ نموده است وآن را با موجوديت خود عجين کرده است كه اين خود مديون عمليات  بسيار سنگين و طاقت  فر سايي است كه در عر صه هاي بنادر جهان در حال شكل گيري است.

از طرفي خدمات دریایی و بندري ، امروزه با سپردن بار سنگيني از وظايف محوله به بخش خصوصي زمينه رقابت تنگاتنگ را در همه عر صه هاي خد مات رساني در بنادر فراهم نموده است كه اين تر فند در كنار فشار فزاينده رقابت در اقتصاد جهاني زمينه كشش شركتهاي بزرگ تجاري را موجب شده است . آمار مبين اين وا قعيت است كه بیشتركشورهای جهان ، امروزه با واگذاري بخش عظيمي از خدمات رساني بندري خود به بخش خصوصي توانسته اند شاخص عمليات بندري خود در تمامي پارامترهاي دخيل در فرايند حمل و نقل كالا توسط كشتي ها را  با تغييرات اساسي مواجه نمايند .

خدمات رساني در بنادر جهان بايد متشكل از جامعه اي حر فه اي باشد تا بتواند به يك چنين حجم عظيمي از درخواست هاي تبادلات اقتصادي بين قا ره اي پا سخ گويند. مطالبه يك فر ايند منظم در سرويس دهي و خد مات رساني بندري با  توجه به انقلاب صنعتي شگرفي كه پارامتر های عمده ای چون اندازه و سرعت امروزي كشتيها تحت تاثیر قرار داده به يك واقعيت اجتناب ناپذير بدل شده است و مي رود تا به شكلي مطلوب به جهاني شدن اقتصاد ، پاسخي مثبت دهد.

اين روزها بنادر نسل اول و حتي نسل دوم درگذار رسيدن به بنادر نسل سومند كه زمينه چنين خواسته اي ايجاد ارزش افزوده در تبادل كالاست و اين بدان معناست كه بنادر بتوانند خدماتي فراتر از خدمات اصلي خود كه تا ديروز به شكل سنتي رواج داشت ارايه دهند. اين ارتقاء خدماتي حركتي است به سوي افزايش رقابت پذيري خدمات حمل و نقل         دريايي ، و از طرفي استراتژي غالب براي مشاركت بخش خصوصي در بهره گيري بهينه از بنادر و تجهيزات و خد مات آنها كه بسياري از بنادرجهان را به يك ميدان رقابت پذيري درخدمات رساني حمل و نقل دريايي بدل نموده است            ( سوری ، حسن ، ۱۳۹۱).

با توجه به این که حمل و نقل ، یکی از نتایج حاصل از تجارت بین المللی است و هر گونه تغییر در تجارت بین المللی ، بدون توجه به موضوع حمل و نقل ، امکان پذیر نیست . لذا  به منظور یک تجارت موفق ، ارائه خدمات مناسب و به هنگام به مشتریان ، بسیار ضروری به نظر می رسد. و سازمان خدمات دهنده و فراهم کننده امکانات و تسهیلات ، باید بتواند نیاز مشتریانش ، اعم از فعلی و آتی را شناسایی و هم پای رقیبان خود در دیگر نقاط جهان نسبت به آمادگی و تجهیز شدن و آموزش مجموعه خود ، اقدام کند.

محصول یا خدمات بندری و دریایی ، محور اصلی کلیه فعالیت های یک بندر دریایی محسوب می شود و دلیل این که چرا یک بندر ، برای جابجایی یا ترافیک مشخص و سرمایه گزاری جدید انتخاب می شود ، پیشنهاداتی است که بندر می تواند ارائه کند. در بازار حمل و نقل ، سطح بالای ارائه خدمات باعث رقابت بنادر می شود ، و ارائه خدمات بالاتر جذب مشتری بیشتری را به دنبال دارد ( یان یانبینگ ، ۲۰۰۵)[۲۷]، و بنادر به عنوان مهمترین حلقه واسطه زنجیره تامین کالا ، از جمله مکان های جذاب برای کاربرد های لجستیکی نیز قلمداد می شوند . در زنجیره تامین ، بندر حکم میانجی بین خشکی و دریا را دارد و یکپارچگی ارتباطات در بین این زنجیره امری ضروری است . این در حالی است که صنعتی شدن و توسعه در بازارهای جدید و همچنین تغییر روند و شرایط لجستیک و نیازهای متغیر مشتریان ، دگرگونی اساسی در بنادر را اجتناب ناپذیرکرده است .

امروزه مشتریان و صاحبان کالا به دنبال طیف وسیعی از خدمات متنوع هستند . رضايتمندي فرستندگان كالا بسيار حائز اهميت است زيرا فرستندگان كالا، حمل كنندگاني را مطلوب مي دانند كه نيازهاي آنان را ارضا ئ نمايند (پریمیوکس و همکاران ، ۱۹۹۵) ،[۲۸] بنابراین رقابت های بندری تا حد بسیار زیادی به توانایی بندر به منظور یکپارچه سازی زنجیره تامین بستگی دارد.

رقابت در کشتیرانی و رقابت در بین بنادر جهت جذب کشتی ها ( مانند روتردام و انتورب ) یا ( بند رعباس و دبی) قابل توجه است . از یک طرف ، صاحبان کشتی بدنبال کاهش هزینه ها با سرعت بخشیدن به حرکت کشتی ها و حمل کالای بیشتر و پرسنل کمتر هستند و از طرفی دیگر مسولان بنادر سعی می کنند بازده بنادر خود را با بکار گیری سریع ترین ، سالم ترین و قابل اعتماد ترین شیوه های تخلیه و بارگیری و دسته بندی کالا تا حد ممکن بالا ببرند و تا می توانند هزینه های جاری خود را پایین بیاورند . برای جذب مشتریان آنها بایستی کیفیت و قیمت های مناسبی را با توجه به رقبای خود در بازار عرضه کنند تا بتوانند در صنف خود ادامه حیات دهند . عامل دیگر برای اینکه ترمینالهای بنادر بازده قابل قبولی را ارائه نمایند ، درک این حقیقت است که بنادر حلقه ای از زنجیره حمل و نقل از درب تولید کننده تا درب منزل مشتری هستند و ضعف در هرکدام از این حلقه ها در رساندن کالا به مشتری باعث صدماتی به صنایع دیگر ، تجارت آزاد و نهایتا مشتری خواهد شد .

بنادر باید به مجهز ترین سیستم برای ارائه یک ظرفیت قابل قبول تجهیز شوند و بطور دقیق و صحیح به دیگر سیستم های حمل و نقل ( ریلی – جاده ای – هوایی ) متصل گردند ، به طوری که کشتی های وارد شده به بنادر در کوتاه ترین مدت زمان ممکن بار خود را تخلیه کنند. بنادر بزرگ و عمده ایی که قادر به ارائه نرخ های اقتصادی ، تخلیه و بارگیری ، بهر ه وری بالای نیروری کار و تسهیلات پایانه ایی خوب هستند ، توسط خطوط کشتیرانی معتبر برای توقف و تخلیه و بارگیری کانتینر های خود ترجیح داده خواهند شد و این عمل به نوبه خود می تواند باعث رقابتهای بعدی از جانب بنادر یک منطقه باشد ( امرایی ، بهروز )، با افزایش حجم عظیمی از کالاها و تبادل آن بین کشورها که عمده آن از طریق بنادر تجاری آنها صورت می گیرد باعث شده تا بنادر بزرگ  جهان با حجم عظیمی از کالا ها در ابعاد گوناگون مواجهه شوند که عملا کارایی آن ها را به چالش می کشاند ، بنابراین بنادر به عنوان یکی از حلقه های زنجیره تامین بین المللی که در معرض این حجم وسیع ازکالا قرارگرفتند جهت جبران عقب ماندگی و افزایش توان رقابتی خود چاره ایی جزئ همگام شدن با تحولات جهانی نداشتند . بدین شکل است که مجهز شدن به تکنیک های روز و مدرن در صدر برنامه های آنها قرار گرفت . این روند باعث گردید تا بسیاری از بنادر مطرح جهان به بنادر نسل دوم و حتی نسل سوم ارتقائ یابند ( کرمانی نژاد ، محسن، ۱۳۹۱ ).

در بازار رقابتی امروز سازمان ها  برای بقا نیاز به مشتری مداری دارند، آن ها نیاز به تولید محصولات و خدمات با کیفیت بالا دارند که بتوانند رضایت و وفاداری مشتری را بدست آورند. امروزه رسیدن به رضایت مشتری که در نهایت منجر به سودآوری می‌شود . هدف اصلی تجارت است، به این دلیل که رابطه بسیار قوی بین کیفیت محصول و خدمات، رضایت مشتری و سودمندی شرکت وجود دارد

 

 

کییت کیفیت خدمات صوککل و خدمات
ارضایت مندی مشتری مشتری
سودمند سودمندی ی شرکت

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۵ ارتباط بین کیفیت خدمات – رضایت مندی مشتری – سودمندی

 

مفهوم و اندازه گیری کیفیت خدمات دریافتی یکی از موضوعاتی است که به شدت مورد بحث و تحقیق در بازاریابی می باشد ( پانتاواکیس ، ۲۰۰۶) ،[۲۹]  رضايت مندي مشتريان ، تأثيري شگرف برحيات حال و آینده  بندر خواهد داشت. بنابراین بازار رقابتی امروز همه سازمان‌ها را ملزم به مشتری مداری می‌کند. شرکت هایی موفق هستند که بتوانند کالای خود را به موقع و با هزینه کمتر به دست مشتری برسانند . صاحبان کالا خواستار تسریع عبور کالاهای خود از بنادر و کاهش تعرفه ها و کرایه های حمل هستند . میزان کارایی بنادر نقش موثری در تحقق این خواسته ها دارد . بنادر با سطح کارآیی بالا ، به مشتریان خود خدمات سریع و مطمئن ارائه می کنند که منجر به رضایت و جذب مشتریان و افزایش درامد و توانایی در ارائه خدمات ارزان تر می گردد ( سیاره ، همکاران ،۱۳۹۰).

بنابراین رضایت مشتری برای بنادر امر مهمی تلقی می‌گردد وآن ها مبنی بر اینکه چند درصد از مشتریان‌شان را بتوانند حفظ کنند، برنده یا بازنده‌اند و موفقیت حفظ مشتری بستگی به رضایت مشتری دارد که می تواند کمک بزرگی برای اندازه‌گیری کیفیت محصول و خدمات در بنادر باشد . اگربندری بخواهد رضایت مشتری را دربرداشته باشد باید بتواند آن را اندازه‌گیری کند و در بازار رقابتی امروز ، برای بدست آوردن سهم بازار ، ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و حفظ مشتریان  برای بنادر خیلی مهم است ( ویگمانس ،۲۰۰۱)[۳۰].

 

 

۲-۳۱ مفهوم رضایتمندی مشتری

در یک نگرش کلی هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از کالا راضی یا ناراضی است . رضایت وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده ایجاد می‌شود . که این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده بوجود می‌آید. برحسب اینکه انتظارات مشتری و کالا و خدمت دریافت شده هم سطح باشند، بالاتر یا پایین‌تر از سطح انتظارات مشتری باشد، در او احساس رضایت، ذوق‌زدگی یا نارضایتی ایجاد می‌شود. امروزه صرفا با ارئه خدمت یا کالای با کیفیت به‌ تنهایی نمی‌توان رضایت مشتری را جلب کرد. فروشنده منصف، خوش‌خلق و صبورکه البته دارای محصولات با کیفیت نیز باشد، ما را به مراجعه برای خریدهای بعدی ترغیب می‌کند و برعکس. در کشورهای صنعتی امروز ارتباط دو طرفه با مشتری سرلوحه برنامه‌ریزی های بازاریابی قرارگرفته و هزینه‌های لازم برای این امر و جلب رضایت مشتریان و وفادارکردن آنان به عنوان سرمایه‌گذاری تلقی می‌شود.

سازمان ها باید حس مشتری را درک کنند. لغت رضایت معانی زیادی در بردارد بیشتر این معانی این معنی را منعکس می‌کند که: رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد محصول حاصل می‌شود. درک رضایتمندی به فعالیت‌هایی که ما را به دستیابی به آن هدایت می‌کند اثر بسزائی دارد. برای بدست آوردن رضایت مشتری شرکت‌ها نیاز به تولید محصول با کیفیت عالی و جذاب برای تهیه خرسندی مشتری را دارند .

۲-۳۲ روش های اندازه گیری رضایت مشتری

برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید . به نحوی که شاخص هایی برای این منظور تنظیم نمایند تا بتوانند یا استفاده از آن به ارزیابی و اندازه گیری بپردازند

 

شکل ۲-۶ اندازه گیری رضایت مشتری

 

اندازه‌گیری رضایت مشتری را می‌توان به دو دسته تقسیم کرد:

  • روش‌های عینی: روش‌هایی که از طریق اندازه‌گیری شاخص‌هایی که به طور قوی با رضایت مشتری همبستگی دارند به صورت غیرمستقیم رضایت مشتریان را اندازه‌گیری می‌کند. که البته صحت و درستی این مدل‌ها با تردید همراه است.
  • روش‌های نظری: که در این روش با ارزیابی نظر مشتریان به‌صورت مستقیم رضایت آن‌ها را اندازه‌گیری می‌کند. اعتبار این روش‌ها به مراتب بیشتر از روش‌های عینی می‌باشد

 

۲-۳۳   شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی

تمایل وسیعی در بین کشورها ی توسعه یافته و در حال  توسعه وجود دارد که شاخص رضایت مشتری را برای سطح بنگاه ، ملی و بین المللی تعریف نمایند و صنایع و بنگاهها ی خود را با آن مبنا مورد ارزیابی قرار دهند . اهمیت این شاخص تا بدان جاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمان ها و صنایع مختلف ، بلکه به صورت ملی مورد بررسی قرار داده و جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای تولید ناخالص ملی دانسته و از نتایج آن در برنامه ریزی های راهبردی خرد و کلان بهره می برند .

یکی از مهمترین شاخص‌های رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری در آمریکا می‌باشد. البته تا این زمان کشورهای بسیاری برای تهیه شاخص ملی رضایت مشتری اقدام نموده‌اند. قابل ذکر است ساختار کلی مدل‌های شاخص رضایت مشتری در کشورهای مختلف یکسان است ولی بنابر شرایط خاص بازار هر کشور که بر طرز تلقی مشتری از محصولات موثر است تفاوت‌هایی وجود دارد.

 

۲-۳۴ مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا

از این شاخص به عنوان یک معیار ترازیابی برای کلیه منابع و بخش‌های مختلف اقتصادی دولتی یا خصوصی استفاده می‌شود. مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا شامل چند متغیر پنهان مانند رضایت می‌باشد.

در این مدل، رضایت مشتری از جمله متغیرهایی است که با استفاده از چند شاخص قابل اندازه‌گیری محاسبه می‌شود که شامل:

رضایتمندی کل

طرز تلقی مشتری از کیفیت محصول/ خدمت در مقایسه با انتظارات او،

کیفیت محصول/ خدمت دریافت شده در مقایسه با محصول/ خدمت ایده‌آل مشتری

هدف اصلی این مدل، برآورد میزان تاثیر مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا بر وفاداری مشتری می‌باشد. مشتری متغیری است که از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.

متغیرهای این مدل عبارتند از:

انتظارات مشتری، ارزش درک شده، استنباط مشتری ازکیفیت محصول، رضایت مشتری، شکایت مشتری و وفاداری مشتری

در این مدل انتظارات مشتری ، ارزش دریافت شده و کیفیت استباط شده ورودی و شکایات مشتری و وفاداری مشتری خروجی می‌باشند. که در آن می‌توان علاوه بر تعیین رضایت، تاثیر آن را بر وفاداری اندازه‌گیری نمود. این مدل در شکل    ۲-۷  نشان داده شده است.

شکل ۲-۷ مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا

 

افزایش رضایت مشتری باعث کاهش شکایات و در نتیجه افزایش وفاداری خواهد بود. ولی یک مشتری ناراضی علاوه بر تمایل داشتن برای مراجعه به رقبا نارضایتی خویش را به دیگران اعلام می‌کند. وفاداری مشتری متغیر نهایی مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا است و بیانگر تمایل مشتری برای برقراری ارتباط بلندمدت با سازمان و در نتیجه افزایش سود سازمان خواهد بود

 

  ۲-۳۵ مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا

مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا که در شکل ۲-۸ مشاهده می‌گردد، یک مدل ساختاری همراه با ۷ متغیر پنهان می‌باشد. تصویرسازی عرضه‌کننده، انتظارات مشتری، تلقی مشتری از کیفیت محصول، تلقی مشتری از کیفیت خدمات، ارزش درک شده، رضایت و وفاداری

متغیر رضایت توسط سه شاخص، رضایت کلی از محصول، رضایت با توجه به انتظارات و مقایسه با یک محصول ایده‌آل اندازه‌گیری می‌شود.

شکل ۲-۸ مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا

به کمک این مدل تمامی ۷ متغیر پنهان یعنی رضایت مشتری، وفاداری مشتری و محرک‌های آن تخمین زده می‌شوند. روش کوچکترین مربعات جزیی، تمامی روابط موجود در مدل یعنی تاثیر متقابل ما بین متغیرهای پنهان و همچنین تاثیر شاخص‌های قابل اندازه‌گیری مربوط به هر یک از متغیرهای پنهان را برآورد می‌کند.

 

۲-۳-۶ اهداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری

تدوین شاخص رضایت مشتری اهدافی در بردارد که شامل:

  • شناسایی علل رضایت مشتری
  • شناسایی پیامدهای رضایت مشتری
  • شناسایی روابط علی
  • قابلیت مقایسه نتایج در سطوح مختلف می باشد.

karaman 1

Quality of service2

tongzon 3

 Owners of product 4

 Shipping lines5

Container6

 Bullk7

 Road transport8

 Expectation9

Perception10

Drew 11

Servqual  ۱۲

 Reliability13

 Response 14

 Empathy15

 Tangible 16

Assurance  ۱۷

Parasuraman 18

Likert19

 Cronbach’s Alpha20

 Kristiansen22

Sarathy23

Marlow24

PROTRANS25

Global Supply Chain26

Hameri and Hintsa27

Yang Yanbing  ۳۱

Premeaux  ۳۲

pantavakis33

vigmans  ۳۴

 

45000 تومان – خرید
درباره این محصول نظر دهید !